日前,2022年度阿里店小蜜雙11蜂神榜揭曉,悠可直銷中心服務的3個店鋪憑借店小蜜在雙11期間的智能個性化服務和優(yōu)秀用戶體驗,斬獲美妝/個護兩大類目的2座銀蜂獎和1座銅蜂獎。另外悠可店小蜜訓練師團隊拿下1個訓練師個人特別獎。
此次雙11蜂神榜,主辦方根據店鋪在滿意度、接待人數和詢單成交轉化三個參評標準的綜合表現,從30多個類目上萬家店鋪中評選出最優(yōu)秀的團隊給予表彰,以鼓勵品牌商家能夠真正用好店小蜜智能接待工具,通過“智能+人工”的協同,向消費者提供滿意、順心、無憂的購物體驗。
店小蜜是阿里巴巴推出的電商智能客服機器人,經過多次迭代已發(fā)展到4.0版本,功能更加全面、智能、穩(wěn)定,是淘寶天貓品牌商家在客戶服務方面最得力的助手。目前,悠可服務的60+店鋪已接入“店小蜜”,實現7*24小時在線,秒級響應消費者需求。
以一敵百,接得住更答得妙
數據顯示,2022年雙11悠可服務的店鋪接待消費者超過270萬人次,由店小蜜承接的業(yè)務量占比超50%,轉人工率較行業(yè)平均水平低25%以上,滿意度也優(yōu)于行業(yè)平均水平,在如此大規(guī)模的脈沖式促銷中,店小蜜仍能穩(wěn)定地承接業(yè)務輸出服務,充分體現了悠可通過人機協同建立的過硬客戶服務能力。
究其背后,最底層的基座是悠可店小蜜訓練師團隊搭建的完善知識庫體系。利用深耕美妝行業(yè)多年積累的豐富行業(yè)知識、客服業(yè)務架構知識和專家級經驗,訓練師團隊提前研究透徹消費者對于業(yè)務問題的各種疑問及表述方式,通過店小蜜一一配置提供針對性解答。據了解,悠可的店小蜜訓練師團隊平均從業(yè)經驗5年以上,均獲得了高級人工智能訓練師認證。
事實上,店小蜜的發(fā)展并不是一蹴而就地搭積木,而更像是一棵樹,是慢慢生長的過程?！皶r刻保持一顆好奇心,去發(fā)現問題”,悠可店小蜜訓練師團隊負責人表示,訓練師們每天都會抽出時間觀察店小蜜的問答表現,看是否真正地解決了用戶需求,在發(fā)現問題-思考問題-解決問題-發(fā)現新問題的循環(huán)中,不斷提升店小蜜的智慧程度,使之無限接近于人工,“像人一樣工作”。
具體在剛過去的雙11大促中,前期訓練師羅列、分析以往大促期咨詢量最高頻的場景,改進話術及提前配置;同時,關注、分析并優(yōu)化店小蜜轉人工最高頻的問題,及時完善話術,更新迭代進知識庫。最后結合大促節(jié)奏及以往的經驗,分預熱期/預售付定金爆發(fā)期/尾款爆發(fā)期/雙11活動結束等階段,提前做好各個階段的話術及切換準備,進入戰(zhàn)備狀態(tài)。
在大促結束后,訓練師團隊還會對雙11期間遇到的問題做系統(tǒng)性復盤總結,記錄好優(yōu)化方案,以備后續(xù)大促期間進行參考配置。正是這樣一次次循環(huán)迭代,讓悠可的店小蜜智慧程度保持螺旋上升的態(tài)勢,服務能力和服務質量均領先行業(yè)。
個性化,讓服務更有溫度
不僅接得住,答得準,店小蜜在悠可服務的店鋪還更有個性。據介紹,訓練師會根據不同品牌的定位、調性、風格、客群等,為每個品牌店鋪的店小蜜也進行角色打造,以保持在客戶感知上的統(tǒng)一。
“舉個例子,對于年輕新銳品牌,向顧客打招呼的方式,更活潑生動:
嗨,下午好呀,我是您的貼心助手小悠,很開心與您相遇!
而對于高奢品牌,店小蜜的歡迎語風格則更端莊大方:
尊敬的顧客,下午好,我是您的美妝助手小悠,很榮幸為您服務,期待可以協助到您?！?/p>
就像從很小的孔穴能窺見陽光一樣,細小的事情更能彰顯服務的質量。店小蜜的個性化還不止于此,對于比較關注個性定制化服務的品牌,悠可店小蜜還會利用關聯卡片功能,主動向客服推送可提供的刻字、定制卡片、留影、禮盒包裝等服務,讓客戶的購物之旅更溫暖和愉快。
“店小蜜不管是變得更實用、更聰明還是更親近用戶,數據轉化表現的提升更能體現它的業(yè)務價值?！庇瓶杉瘓F服務副總裁倪敏表示,近幾年,在平臺、品牌、及訓練師團隊的多方努力下,的確看到店小蜜對消費者需求和預期的滿足在提升,店小蜜在客戶服務賦能品牌生意增長中創(chuàng)造了價值。
事實上,近年來悠可持續(xù)在數據和技術板塊進行投入,特別是應用人工智能技術賦能美容顧問們做好客戶服務,在客服工作效能提升,及客戶滿意度提升方面,繼續(xù)引領著線上美妝行業(yè)的客戶服務水平。同時,對于高端奢侈品牌來說,智能客服不僅助力整體生意轉化率的提升,更重要的是讓消費者享受了更及時、更高效、更個性化的用戶體驗。
未來,悠可會更關注人工智能等科學技術的發(fā)展,使其不僅應用在客戶服務的前沿,也要應用在業(yè)務的各個環(huán)節(jié),提升業(yè)務的數字化、智能化程度,通過發(fā)揮科學技術的潛力,為業(yè)務飛輪持續(xù)注入動力,為品牌合作伙伴和消費者提供更具價值的服務。
