科絲美詩(shī)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，打破服務(wù)邊界，努力成就品牌。
數(shù)據(jù)顯示，2021年1-11月中國(guó)化妝品市場(chǎng)規(guī)模達(dá)3678億元，增速達(dá)15.3%。隨著我國(guó)化妝品市場(chǎng)的繁榮，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始涌入這條賽道，《2021全國(guó)化妝品產(chǎn)業(yè)區(qū)域研究報(bào)告》顯示，近10年，我國(guó)化妝品企業(yè)新增數(shù)量逐年增加，2020年新增企業(yè)數(shù)量超過(guò)2.5萬(wàn)家，新增增速達(dá)到70%。
而在新增的企業(yè)和品牌當(dāng)中，也不乏一些跨界而來(lái)，對(duì)化妝品市場(chǎng)缺乏了解的。對(duì)于化妝品代加工企業(yè)而言，在與這些新品牌的合作中，如何有效地與其溝通，了解客戶的需求至關(guān)重要，這對(duì)代加工企業(yè)的服務(wù)水平提出了更高的要求。
作為全球頂尖的化妝品代加工企業(yè)，科絲美詩(shī)一直以來(lái)堅(jiān)持客戶至上的原則，不僅能夠高效地滿足客戶要求，更能夠深入挖掘客戶需求，助力客戶成功。近年來(lái)，科絲美詩(shī)打破服務(wù)邊界，憑借集團(tuán)龐大的資源網(wǎng)絡(luò)，幫助客戶開(kāi)展全球范圍內(nèi)的推廣。
01
被動(dòng)化為主動(dòng)，挖掘客戶的需求
科絲美詩(shī)（中國(guó)）有一個(gè)專門(mén)服務(wù)于客戶的部門(mén)——客戶成功TEAM（customer success），而就在不久前，這個(gè)部門(mén)還叫作客戶服務(wù)TEAM（customer service）。
科絲美詩(shī)客戶成功TEAM 彭真TEAM長(zhǎng)告訴《美妝頭條》新媒體記者：“部門(mén)名稱的調(diào)整，其中有著深刻的含義，代表著一個(gè)工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變。過(guò)去我們只是被動(dòng)服務(wù)客戶，滿足客戶的需求，而現(xiàn)在，我們會(huì)主動(dòng)挖掘客戶的需求，去幫助客戶實(shí)現(xiàn)成功。”
科絲美詩(shī)客戶成功TEAM 彭真TEAM長(zhǎng)
從被動(dòng)到主動(dòng)，是科絲美詩(shī)在服務(wù)客戶時(shí)一個(gè)十分重大的轉(zhuǎn)變，對(duì)于一般的代加工企業(yè)而言，客戶提出需求，充分去滿足客戶，就已經(jīng)是好的服務(wù)。而科絲美詩(shī)則選擇主動(dòng)出擊，提前將客戶想不到的，未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，都替客戶考慮到。
科絲美詩(shī)內(nèi)部的每個(gè)部門(mén)，都會(huì)針對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行一系列推進(jìn)和優(yōu)化。在客戶開(kāi)發(fā)新品的前期，科絲美詩(shī)的生產(chǎn)部門(mén)就會(huì)介入，主動(dòng)為客戶進(jìn)行自動(dòng)化和工藝的改善；對(duì)于一些品牌客戶，品質(zhì)管理體系尚處在搭建中，科絲美詩(shī)的品質(zhì)部也會(huì)積極主動(dòng)地幫助客戶制定質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，同客戶分享檢測(cè)方法和檢測(cè)手段。
化被動(dòng)為主動(dòng)，讓合作的客戶能夠更加輕松和安心。無(wú)論是深耕化妝品行業(yè)的“老司機(jī)”，還是初出茅廬的新手，都能在與科絲美詩(shī)的合作中，得到一個(gè)好的體驗(yàn)。
02
高度信息化管理，提升內(nèi)部溝通效率
作為全球范圍內(nèi)領(lǐng)先的代加工企業(yè)，科絲美詩(shī)強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系可謂是有目共睹。除此之外，科絲美詩(shī)高度的信息化和數(shù)字化水平也堪稱行業(yè)標(biāo)桿，是促進(jìn)科絲美詩(shī)各部門(mén)間高效溝通，提升內(nèi)部管理效率，以及服務(wù)水平的有力工具。
科絲美詩(shī)擁有全球最大的ERP公司為其量身打造的企業(yè)資源管理系統(tǒng)SAP系統(tǒng)，將客戶的訂單信息、生產(chǎn)制造信息、品質(zhì)檢驗(yàn)信息等各種信息實(shí)現(xiàn)在各部門(mén)間的實(shí)時(shí)共享，方便各部門(mén)人員間的溝通。
同時(shí)，科絲美詩(shī)的企業(yè)SAP系統(tǒng)與智能制造系統(tǒng)、物流倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)等還進(jìn)行了互聯(lián)，不僅可以實(shí)時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部的信息，必要時(shí)還可以通過(guò)共享系統(tǒng)了解全球其他分公司原材料的儲(chǔ)備情況，當(dāng)原材料供應(yīng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以與其他工廠之間進(jìn)行調(diào)撥，解決燃眉之急。
彭真還透露，科絲美詩(shī)還專門(mén)開(kāi)發(fā)了一款E-BIZ系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的信息透明化?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)登錄該系統(tǒng)，直接從手機(jī)上查看訂單的進(jìn)度，極大地提升了與客戶之間的溝通效率，同時(shí)也讓客戶做到心中有數(shù)，對(duì)訂單的進(jìn)度了如指掌。
秉持著“愛(ài)與信賴”的核心價(jià)值，科絲美詩(shī)的每一位員工都能以公司的事為己任，各部門(mén)之間相互服務(wù)，上下游部門(mén)互通有無(wú)。除此之外，彭真介紹，公司還組織了乒乓球社、羽毛球社等興趣社，讓員工在工作之余可以在興趣社放松一下，互相交流，通過(guò)興趣愛(ài)好讓員工有更多溝通機(jī)會(huì)，同事之間關(guān)系更加緊密。此舉也增進(jìn)了同事之間、部門(mén)之間的溝通效率，在服務(wù)客戶時(shí)也減少了阻礙。
03
“短、小、快”交付模式，助力新銳品牌孵化
如今，隨著越來(lái)越多的企業(yè)涌入化妝品賽道，其中也不乏一些跨界而來(lái)，對(duì)美妝行業(yè)所不了解的，這也對(duì)代工廠提出了更高的要求。針對(duì)進(jìn)入行業(yè)的新銳品牌，科絲美詩(shī)的服務(wù)也在升級(jí)。
除了以往的OEM/ODM業(yè)務(wù)以外，科絲美詩(shī)近兩年也在不斷強(qiáng)化OBM業(yè)務(wù)，為客戶提供從品牌策劃、概念、定位調(diào)性，到產(chǎn)品配方，再到市場(chǎng)切入點(diǎn)的完善而精準(zhǔn)的方案，快捷而有效地為客戶提供全方位的服務(wù)。
同時(shí)，為了幫助新品牌降低試錯(cuò)成本，科絲美詩(shī)取消了最小訂單的限制，建立了少量生產(chǎn)體系，為初創(chuàng)品牌的孵化提供了有力條件。
彭真告訴記者：“為了靈活應(yīng)對(duì)客戶訂單，科絲美詩(shī)總結(jié)出了一套‘短、小、快’的交付模式，交期要短，最小生產(chǎn)量要小，服務(wù)、回復(fù)要快。”
這套原則不僅適用于新銳品牌的客戶，如今，隨著直播帶貨成為常態(tài)，直播帶貨爆發(fā)力強(qiáng)，銷量難以預(yù)計(jì)的特點(diǎn)，也要求品牌的備貨變得更加靈活，這也給其背后的代工廠帶來(lái)了交貨壓力。
對(duì)此，科絲美詩(shī)除了與客戶保持及時(shí)的溝通，了解客戶的核心需求以外，還采取了三種方式進(jìn)行安全庫(kù)存的儲(chǔ)備，首先，在客戶備包材的主容器時(shí)，科絲美詩(shī)就會(huì)與客戶協(xié)商將原料預(yù)定下來(lái)，縮短原料的到貨時(shí)間；其次，除了正常的海運(yùn)之外，加急訂單科絲美詩(shī)還會(huì)申請(qǐng)空運(yùn)來(lái)縮短原材料的交貨時(shí)間；第三，科絲美詩(shī)可以在全球的分公司間互相協(xié)商調(diào)撥原料，以保證穩(wěn)定的交貨時(shí)間。
如今，科絲美詩(shī)已經(jīng)有能力將產(chǎn)品的交期縮減到30天以內(nèi)。
04
打破服務(wù)邊界，構(gòu)建全球供應(yīng)鏈體系
事實(shí)上，科絲美詩(shī)的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。近兩年科絲美詩(shī)還開(kāi)展了化妝品分銷和平臺(tái)業(yè)務(wù)，為客戶提供全球范圍內(nèi)的推廣。
對(duì)于開(kāi)展此類業(yè)務(wù)的初心，彭真表示，科絲美詩(shī)擁有全球的資源，在中國(guó)也已經(jīng)扎根17年了?？平z美詩(shī)希望利用自身的資源，打造一個(gè)全球化的供應(yīng)鏈體系，讓客戶的產(chǎn)品可以在就近國(guó)生產(chǎn)和備案，同時(shí)也可以幫助國(guó)外的品牌進(jìn)駐中國(guó)，將國(guó)內(nèi)的品牌推廣到其他國(guó)家。
目前，科絲美詩(shī)已經(jīng)代理了韓國(guó)的高端品牌DONGINBI彤人秘，為其開(kāi)設(shè)天貓旗艦店，以及布局其他渠道的運(yùn)營(yíng)。彭真表示，希望能通過(guò)科絲美詩(shī)的平臺(tái)幫助這些品牌走向全世界。
在剛剛過(guò)去的十月份，科絲美詩(shī)的產(chǎn)能再創(chuàng)新高，上海工廠與廣州工廠單月總產(chǎn)量接近7000萬(wàn)支。無(wú)論是產(chǎn)能還是服務(wù)，科絲美詩(shī)都始終走在行業(yè)前列。同時(shí)我們也看到，科絲美詩(shī)依然在不斷地改進(jìn)和突破，為客戶，為整個(gè)行業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量！
