都2022了，做美容院還是個(gè)好生意嗎？
這真是一個(gè)值得思考的問題！
從宏觀趨勢(shì)來看，似乎形勢(shì)一片大好。《2020中國(guó)生活美容行業(yè)發(fā)展報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“《報(bào)告》”）顯示：美業(yè)市場(chǎng)規(guī)模巨大，上升勢(shì)能強(qiáng)勁，2020 年我國(guó)美業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約為 6373 億元，預(yù)計(jì)到 2025 年，整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到 8375 億元。近萬億的市場(chǎng)，吸引著無數(shù)資本和創(chuàng)業(yè)者涌入。
但從微觀反應(yīng)來看，似乎也沒有想象中的那么理想。激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、老客戶的流失、員工及房租等硬成本激增所帶來的多重危機(jī)，讓不少美業(yè)商家苦不堪言。數(shù)據(jù)顯示，早在疫情爆發(fā)前的2019年，傳統(tǒng)美容院的倒閉率就達(dá)到了37.6%，而疫情的到來，更是成為壓垮不少商家的最后一根稻草。
可與此同時(shí)，以生物科技、輕醫(yī)美為代表的新美業(yè)卻在快速崛起。據(jù)《2021醫(yī)藥健康資本白皮書》顯示：中國(guó)輕醫(yī)美用戶從2016年的280萬人增長(zhǎng)到2020年的1520萬人，年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)52.64%，整個(gè)行業(yè)蓬勃發(fā)展。不少老牌美容院，就是因?yàn)椴戎辛嗽擄L(fēng)口，疫情期間不但沒有衰退，反而實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)。以克麗緹娜為例，據(jù)其最新財(cái)報(bào)顯示：2021開店總數(shù)達(dá)到4720家，逼近5000大關(guān)，集團(tuán)業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)28%，甚至超過了疫情前的最好水平。
一半是海水，一半是火焰，幾家歡喜幾家愁！或許這就是吳曉波在《預(yù)見2022》中講的“K型世界”吧。如今，疫情的影響還未消退，面對(duì)新形勢(shì)、新變化，美業(yè)的未來又將何去何從？
玄學(xué)之問：疫情的影響到底有多大？
不知從何時(shí)起，只要事情沒做好，全人類都有了一個(gè)共同的理由：因?yàn)橐咔椤欢咔榈挠绊懻娴哪敲创髥幔?/p>
《報(bào)告》顯示：美業(yè)商戶有近 6 成的從業(yè)者表示其門店在 3 個(gè)月內(nèi)就恢復(fù)到了疫情前水平，18.2% 的從業(yè)者表示其門店在兩個(gè)月內(nèi)完全恢復(fù)，有 13.1% 的從業(yè)者表示在 1 個(gè)月內(nèi)其門店就完全恢復(fù)。
其實(shí)，疫情的影響并沒有我們想象中的那么大。很多門店倒閉的原因都是源于自身：思維傳統(tǒng)老套、產(chǎn)品體驗(yàn)差、客戶留不住……真正打敗你的從來不在外界，而是因?yàn)樽陨怼?/p>
同樣面對(duì)隔離政策，有的店長(zhǎng)會(huì)選擇居家休息，有的店長(zhǎng)會(huì)選擇充電學(xué)習(xí)，還有的店長(zhǎng)則會(huì)選擇發(fā)動(dòng)全員開抖音、上直播，通過線上的形式和消費(fèi)者保持連接。克麗緹娜的店長(zhǎng)更近一步，客戶不能到店，他們就化身“快遞哥”、“快遞姐”，把產(chǎn)品送給客戶，確?！碍h(huán)境隔離但服務(wù)不隔離”。
由此可見：遇到困境并不可怕，關(guān)鍵在于你會(huì)用什么態(tài)度面對(duì)困境、并為之付出怎樣的行動(dòng)。
回歸本質(zhì) 從服務(wù)好每一個(gè)顧客開始
“你真的服務(wù)好你的顧客了嗎？”
一直以來，顧客增長(zhǎng)都是事關(guān)美容院生死存亡的大事。美容院倒閉最常見的原因就是老顧客流失嚴(yán)重、新顧客增長(zhǎng)緩慢。然而，在我們抱怨顧客難搞定的同時(shí)，可曾想過：為什么這么難？我們真的懂自己的顧客嗎？
或許你會(huì)說，都來美容院了，自然是為了變美。但不同的人對(duì)美的理解是不同的，不同年齡段對(duì)美的需求也是不同的，20+要時(shí)尚，30+要抗衰，用一種方式一類產(chǎn)品就想老少通吃的年代已不復(fù)存在。
除了對(duì)美有了更高的要求，消費(fèi)者對(duì)變美的體驗(yàn)也有了更高的要求。眾所周知，不少門店為了吸引顧客辦卡，設(shè)計(jì)了層層套路；為了提升利潤(rùn)率，不斷壓低產(chǎn)品成本，產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊……服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏規(guī)范，對(duì)顧客的真實(shí)需求視而不見，反而在“投機(jī)取巧”上下足了功夫，可以說“是自己趕走了自己的顧客”。
克麗緹娜旗艦店
“美容行業(yè)說到底是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)的本質(zhì)就是以顧客為中心，想要走得更遠(yuǎn)，就必須對(duì)每一個(gè)顧客負(fù)責(zé)?！笨他惥熌菴EO趙承佑介紹道：“為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，我們建立了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)體系，既有針對(duì)美容師的，也有針對(duì)門店的。針對(duì)美容師，我們的九星級(jí)服務(wù)流程已經(jīng)成為行業(yè)典范；而針對(duì)加盟店，自今年起，我們也開始了五星門店評(píng)比，通過“愛心、用心、耐心、細(xì)心、貼心”五個(gè)維度，不斷規(guī)范和引導(dǎo)加盟店進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，保障每個(gè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。與此同時(shí)，在培訓(xùn)方面我們也在不斷優(yōu)化，如近期全新開設(shè)的《門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)班》，就是要通過教學(xué)相長(zhǎng)的方式保證服務(wù)質(zhì)量?！?/p>
加速轉(zhuǎn)型 全方位擁抱數(shù)字化
在以前，數(shù)字化可能還只是企業(yè)的一個(gè)可選項(xiàng)。但如今，數(shù)字化已經(jīng)成為一道必選題。特別是受疫情影響，線下業(yè)務(wù)受阻，數(shù)字化更是一舉躍升為企業(yè)拓客增效的首選。
在疫情期間，不少門店店主、美容師都學(xué)會(huì)了一項(xiàng)新技能，那就是拍短視頻發(fā)抖音、發(fā)視頻號(hào)。這對(duì)長(zhǎng)期依賴線下打法的美容院來說可謂是重大突破。除此之外，越來越多的美容院在美團(tuán)、餓了么等生活服務(wù)類平臺(tái)開店，通過網(wǎng)絡(luò)賦能吸引顧客的同時(shí)，拓展了實(shí)體店物理服務(wù)邊界。
“如今的美容院已經(jīng)不能簡(jiǎn)單地看作是一間線下門店了，它已經(jīng)變成美麗服務(wù)大網(wǎng)的一個(gè)智能終端，連接著線上、線下和顧客三個(gè)維度。”克麗緹娜CEO趙承佑表示。
事實(shí)上，早在疫情爆發(fā)之前，克麗緹娜就開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。一方面，以“數(shù)據(jù)管理”為核心，克麗緹娜重構(gòu)業(yè)務(wù)通路、供應(yīng)鏈、行政管理、資訊工程等版塊，以數(shù)據(jù)決策為依托，指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)、店鋪運(yùn)營(yíng)和管理。另一方面，在積極構(gòu)建網(wǎng)購平臺(tái)天貓線上銷售通路的同時(shí)，克麗緹娜還不斷開拓與阿里、美團(tuán)等公域流量平臺(tái)的合作，幫助加盟商進(jìn)行數(shù)字化營(yíng)銷。以阿里口碑合作為例，目前已為門店引入新客近10萬，促成成交額破2000萬。
線上引流，線下服務(wù)，未來將成為越來越多美業(yè)人的新選擇。
發(fā)力科研 從傳統(tǒng)美到健康美
不得不說，隨著生物科技的發(fā)展，美容正在從外在的護(hù)理保養(yǎng)變?yōu)閮?nèi)在的細(xì)胞生態(tài)重塑，一場(chǎng)關(guān)乎美業(yè)底層邏輯的變革正在發(fā)生。特別是疫情以來，全社會(huì)對(duì)健康的意識(shí)空前高漲，傳統(tǒng)的形表美已經(jīng)無法滿足客戶。
那如何保障消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“內(nèi)外兼修”呢？
克麗緹娜給出的健康美密碼是：“水、微生態(tài)、再生醫(yī)學(xué)”。
俗話說：一方水土養(yǎng)一方人。水，是生命之源，不僅關(guān)乎健康，也是美的本源。為此，克麗緹娜精選優(yōu)質(zhì)水源，打造天然堿性礦物水“巴部農(nóng)”，從本源重構(gòu)人體健康生態(tài)。
巴部農(nóng)飲用天然礦泉水
微生態(tài)，是守護(hù)身體健康的主力軍。國(guó)家著名微生態(tài)專家崔云龍教授曾提出，保護(hù)生態(tài)就是保護(hù)環(huán)境，保護(hù)人體微生態(tài)就是保護(hù)健康。一直以來，克麗緹娜都十分重視微生態(tài)領(lǐng)域的研究，還聯(lián)合中國(guó)臺(tái)灣普生，利用勝肽合成技術(shù)制成P113+抑菌活性肽成分，該成分是由美國(guó)波士頓大學(xué)Dr.Oppenheim首次發(fā)現(xiàn)，并將其延展到口腔微生態(tài)、護(hù)膚微生態(tài)等多個(gè)領(lǐng)域；此外，還引進(jìn)德國(guó)ocean pharma萊茵貝克海洋制藥微生物實(shí)驗(yàn)室研制問題肌膚的專利抑菌成分-勃那特螺旋藻，力求幫助消費(fèi)者構(gòu)筑全身肌膚的健康微生態(tài)菌群平衡。目前，克麗緹娜已將該成分應(yīng)用到了口腔護(hù)理、私密護(hù)理、頭皮護(hù)理以及全身肌膚護(hù)理的產(chǎn)品中，推出全新克麗緹娜舒冷P113+產(chǎn)品品牌線，力求幫助消費(fèi)者構(gòu)筑全身肌膚的健康微生態(tài)菌群平衡。
全新克麗緹娜舒冷P113+系列
再生醫(yī)學(xué)則更進(jìn)一步，早在2017年克麗緹娜就與同濟(jì)大學(xué)成立同濟(jì)大學(xué)麗豐再生醫(yī)學(xué)研究院，以脂肪間充質(zhì)干細(xì)胞與外泌體探索再生醫(yī)學(xué)抗衰?！霸偕t(yī)學(xué)是面向未來的，是在細(xì)胞層面完成對(duì)美的構(gòu)建?！?/p>
“美永遠(yuǎn)是個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，但也是個(gè)不斷變化的產(chǎn)業(yè)。”事實(shí)上，很多美容院倒閉，不代表行業(yè)不行，而是它自身出了問題，跟不上這個(gè)變化的時(shí)代。任何一個(gè)行業(yè)都有新陳代謝，只有與時(shí)俱進(jìn)才能占領(lǐng)一席之地。發(fā)力前沿技術(shù)研究、擁抱數(shù)字化、改變商業(yè)模式……辦法總比問題多。但在改變的同時(shí)，我們也要注意到，真正的改變是思想的改變，是否以消費(fèi)者為中心，是否為顧客創(chuàng)造價(jià)值，才是我們贏得這場(chǎng)美麗戰(zhàn)役的關(guān)鍵，才是從“倒閉潮”變?yōu)椤罢?dāng)潮”的密碼。
