屈臣氏集團(tuán)首席營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及集團(tuán)(亞洲及歐洲)行政總裁倪文玲女士日前參加國(guó)際美妝業(yè)界盛會(huì)Beauty Tech Live，并在會(huì)上闡釋O+O(線(xiàn)下及線(xiàn)上)如何塑造零售業(yè)的未來(lái)：“實(shí)體店鋪和網(wǎng)上商店并非對(duì)立或二選一的關(guān)系，O+O才是零售新標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>
倪文玲表示：“簡(jiǎn)單而言，O+O就是現(xiàn)今顧客同時(shí)融合線(xiàn)下及線(xiàn)上購(gòu)物的生活模式。過(guò)往傳統(tǒng)的O2O (線(xiàn)下至線(xiàn)上/線(xiàn)上至線(xiàn)下) 營(yíng)銷(xiāo)策略單向地將顧客由一個(gè)平臺(tái)帶動(dòng)到另一個(gè)，從而增加銷(xiāo)售。O+O卻截然不同，透過(guò)無(wú)縫結(jié)合線(xiàn)下及線(xiàn)上平臺(tái)，有助我們更緊貼顧客的需要，讓他們能在任何時(shí)間、不同平臺(tái)上體驗(yàn)產(chǎn)品、服務(wù)及購(gòu)物?！?/p>
“發(fā)展O+O零售模式對(duì)實(shí)體店銷(xiāo)售額并沒(méi)有產(chǎn)生沖擊，相反，在我們實(shí)體店及網(wǎng)店均有購(gòu)物的O+O 顧客群消費(fèi)額是僅在實(shí)體店購(gòu)物顧客的三倍，所以屈臣氏集團(tuán)積極推動(dòng)O+O模式是十分符合商業(yè)邏輯的策略?！蹦呶牧峤忉尅?/p>
緊密的顧客關(guān)系成O+O的核心
屈臣氏集團(tuán)在亞洲及歐洲27個(gè)市場(chǎng)擁有超過(guò)16,000家實(shí)體店鋪及100個(gè)電商平臺(tái)，這些線(xiàn)下及線(xiàn)上平臺(tái)正好相輔相成，令O+O零售模式的成效更顯著。
倪文玲還表示：“屈臣氏集團(tuán)利用龐大的實(shí)體店鋪網(wǎng)絡(luò)作為與顧客的日常接觸點(diǎn)，配合由14萬(wàn)位員工組成的強(qiáng)大顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)及各個(gè)線(xiàn)上平臺(tái)，再加上我們超過(guò)一億三千九百萬(wàn)位忠實(shí)會(huì)員一直以來(lái)的支持，有助我們提供完善的O+O購(gòu)物體驗(yàn)?！?/p>
“O+O零售新標(biāo)準(zhǔn)所指的并非實(shí)體零售商開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商店便能夠應(yīng)付當(dāng)今顧客的生活模式，背后需要結(jié)合科技、大數(shù)據(jù)及人工智能的生態(tài)系統(tǒng)。從企業(yè)管理角度而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型同時(shí)還需加速革新企業(yè)文化?！?/p>
無(wú)縫結(jié)合所有實(shí)體店鋪及線(xiàn)上平臺(tái)，使集團(tuán)每家店鋪所提供的產(chǎn)品不再受制于有限的貨架空間。若顧客心儀的產(chǎn)品在店內(nèi)沒(méi)有存貨，店員可直接替顧客在線(xiàn)上訂購(gòu)，并安排送貨或到店自取。此外，集團(tuán)亦透過(guò)不同的社交媒體及線(xiàn)上平臺(tái)與全球所有忠實(shí)顧客連結(jié)，他們不但可以在屈臣氏集團(tuán)旗下的網(wǎng)上商店或APP上購(gòu)物，更可透過(guò)微信小程序、WhatsApp或電話(huà)直接購(gòu)物。
例如，內(nèi)地的顧客可透過(guò)添加美容顧問(wèn)的企業(yè)微信，讓店員成為他們專(zhuān)屬的美容顧問(wèn)，享受一對(duì)一的購(gòu)物新體驗(yàn)。運(yùn)用人工智能科技，屈臣氏的美容顧問(wèn)可向顧客推薦個(gè)性化的產(chǎn)品優(yōu)惠，并可于1小時(shí)內(nèi)收到貨品。
以科技提升購(gòu)物體驗(yàn)
倪女士補(bǔ)充：“過(guò)去一年疫情凸顯出O+O零售策略的重要性，不僅能提供無(wú)縫的購(gòu)物體驗(yàn)，還大大提升與顧客的聯(lián)系及互動(dòng)。我們制作了雙倍的社交媒體內(nèi)容，與顧客保持緊密溝通。另外，為了滿(mǎn)足顧客需求，我們把店鋪用作配送中心，令存貨空間多一倍，貨品得以于數(shù)小時(shí)內(nèi)送達(dá)顧客手上。”
O+O購(gòu)物體驗(yàn)與各個(gè)線(xiàn)上平臺(tái)及工具息息相關(guān)?！八心挲g層的顧客均越來(lái)越多使用手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)。因此，我們將更專(zhuān)注發(fā)展與手機(jī)相關(guān)的購(gòu)物互動(dòng)體驗(yàn)，以迎合他們的生活習(xí)慣?！?/p>
屈臣氏集團(tuán)最近推出有助提高顧客體驗(yàn)的科技包括：
O+O付款方式
掃碼購(gòu)：顧客可透過(guò)手機(jī)微信/APP，在店鋪內(nèi)購(gòu)物及結(jié)賬，節(jié)省排隊(duì)買(mǎi)單的時(shí)間。掃碼購(gòu)最先在中國(guó)內(nèi)地屈臣氏推出，現(xiàn)更推展至中國(guó)香港及新加坡屈臣氏。
O+O顧客體驗(yàn)
皮膚分析儀：全球顧客對(duì)皮膚保養(yǎng)的需求仍然十分高。皮膚分析儀可為顧客分析皮膚類(lèi)型及狀況，并提供產(chǎn)品推薦。
虛擬試妝：運(yùn)用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)技術(shù)的虛擬試妝服務(wù)已登陸屈臣氏，并推出升級(jí)功能，使顧客佩戴口罩也可以虛擬試用任何唇膏產(chǎn)品;更引入了虛擬染發(fā)工具，幫助客戶(hù)選擇合適的染發(fā)劑。
虛擬粉底試妝：亞洲市場(chǎng)將于第二季度推出嶄新的應(yīng)用程序，幫助顧客尋找最適合其膚色的粉底。
傳統(tǒng)零售業(yè)并非式微關(guān)鍵是與時(shí)并進(jìn)
倪文玲強(qiáng)調(diào)：“展望將來(lái)，集團(tuán)的增長(zhǎng)策略焦點(diǎn)將放在O+O零售模式，吸引更多顧客成為我們的O+O會(huì)員，繼續(xù)緊貼顧客的生活及購(gòu)物方式從而不斷作出調(diào)整，滿(mǎn)足他們的需求。”
“實(shí)體店鋪為顧客提供無(wú)可取代的購(gòu)物體驗(yàn)，這也是O+O策略的獨(dú)特之處。即使其他企業(yè)逐漸減少開(kāi)設(shè)實(shí)體店鋪，屈臣氏集團(tuán)仍然計(jì)劃于今年增設(shè)1,000家實(shí)體店，擴(kuò)充店鋪網(wǎng)絡(luò)以配合推動(dòng)O+O策略。傳統(tǒng)零售業(yè)并非式微，關(guān)鍵是創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)，為顧客帶來(lái)更優(yōu)越的服務(wù)及體驗(yàn)。”
