零缺陷不僅是打造一個系統(tǒng)，建立一種預防機制，也是一種習慣。
在國外的工業(yè)品制造行業(yè)中，流行一種“1：10：1000”的成本法則。具體是指，假如在生產前發(fā)現(xiàn)產品的一項缺陷，改正只需花1塊錢，若此項缺陷到了生產線上才被發(fā)現(xiàn)，則需要花10倍的錢來改正，若產品已銷往市場，卻被消費者發(fā)現(xiàn)缺陷，就要花上千倍的代價。
這也印證了“品質是價值與尊嚴的起點”這句話，對化妝品企業(yè)而言，品質更是賴以生存的命脈。作為化妝品行業(yè)TOP級企業(yè)，科絲美詩在品質管理方面具備成熟且領先的經驗，而這也為企業(yè)美譽度提升和產能爬坡打下了堅實的基礎。
就在今年10月，科絲美詩上海工廠單月產量達到53,661,338支，首次突破5000萬支，而這距離單月產量突破4000萬支還不到一年，新的紀錄就已誕生。作為企業(yè)品質生命線的把關人，科絲美詩品質管理部是如何應對產能不斷上升帶來的考驗？
1、細化管理分工，高效溝通配合
當2010年陳兵團剛剛加入科絲美詩時，公司品質管理部只有QA和QC兩個部門，僅有一個20平方米左右的小實驗室，十余年來，隨著科絲美詩產能不斷實現(xiàn)跨越，其品質管理部的規(guī)模也隨之擴大。
如今已成為科絲美詩品質部高級經理的陳兵團介紹：“目前，科絲美詩中國區(qū)的品質管理部已有325名員工，其中240名在上海工廠，各類檢驗實驗室已有7個，職能部門也進行了進一步的細分，分別為IQC、QC、QA和法規(guī)4個部門，這樣的團隊規(guī)模是行業(yè)少有的。”
科絲美詩品質部高級經理陳兵團
其中，IQC負責供應鏈的品質管理，包括進料檢驗、包材檢查，同時兼管對供應商的審核準入；QC主要負責生產流程的品質管理，從原料的入庫保管到內容物的制造和灌裝，直至成品誕生之前的每個流程環(huán)節(jié)都由QC進行檢測和監(jiān)控；QA則主要負責企業(yè)質量管理體系的建設與維護，同時對接并處理客戶及政府的審核需求；法規(guī)部門則服務于客戶的備案工作，并兼顧國家層面的化妝品法規(guī)更新，對企業(yè)內部進行法規(guī)宣導。
科絲美詩QC實驗室
在全面且細化的團隊架構之下，科絲美詩品質管理部各部門之間權責清晰，并且職級構成也與生產部門保持一致，這讓生產活動中的各項監(jiān)管對接都十分明確，保證品質管理團隊能夠持續(xù)進行穩(wěn)定的品質檢驗輸出。
很多工廠的研發(fā)、生產或銷售部門會將品質管理部門看作是“找茬的部門”和“攔路的部門”，但對科絲美詩而言，這種因職責不同造成的對立并不存在。陳兵團表示，品質管理部門擁有大量的老員工，與其他部門共事的時間已久，互相了解對方的工作風格，也充分理解對方的立場，所以在為生產而服務、為客戶而服務、為銷售而服務的同一個目標下，能夠通過充分的溝通實現(xiàn)良好的配合。
“作為監(jiān)察部門，我們需要堅持以服務為先的工作理念，這能讓我們與關聯(lián)部門以及客戶的溝通更加順暢和諧?！标惐鴪F說道。
如今的科絲美詩實現(xiàn)產能突破已是常事，品質管理部則需要肩負起月均幾千萬支產品的檢驗責任。為此，科絲美詩也通過層次化管理培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的基層管理人員，這些寶貴的人才積累為科絲美詩的高標準品質管理持續(xù)造血，從而讓品質管理能力提升始終與產能爬坡的節(jié)奏保持同頻。
2、推行品質零缺陷，預防比檢驗更高效
制造環(huán)節(jié)是整個化妝品生產過程中的核心環(huán)節(jié)，它考驗著原料、配方、工藝、設備、人員等各個要素。陳兵團坦言，化妝品制造需要檢驗檢測的內容十分繁雜，包括原料的批次差異、工藝的控制、技術崗位工作人員的操作和判斷等，這對企業(yè)的品質管理能力提出了很高的要求。
因此，從原料進入科絲美詩的那一刻，品質管理部就已開始監(jiān)控，除了原料的檢驗，在制造過程中，QC部門進行整個工藝執(zhí)行流程的監(jiān)控，并對最終的料體進行檢測，每個環(huán)節(jié)都有嚴格的檢查機制。與此同時，科絲美詩生產部門還將技術崗位明確劃分出來，并設立輔助的員工，降低實操失誤幾率。
即使問題出現(xiàn)，科絲美詩也有標準化的客訴處理流程。“QA部門專職負責客訴對接，對客戶反饋的問題進行調查跟蹤，我們會設置時效來保證調查和回復的及時性，及時把質量風險掐住。同時通過QC檢驗實驗室和法規(guī)團隊的支持，在規(guī)定的時間內為客戶解決售后問題?！标惐鴪F介紹道。
科絲美詩微生物檢測實驗室
面對化妝品制造過程中可能出現(xiàn)的品質問題，科絲美詩并不滿足于嚴格檢驗和迅速處理，而要將風險的種子徹底根除。
2015年，科絲美詩正式發(fā)起零缺陷倡議。作為目前國際上通用的一種企業(yè)質量管理理念，“零缺陷（Zero Defects）”法則由美國質量管理學家菲利浦·克勞士比在1920年首次提出，其核心原則是“第一次就把正確的事情做正確”。因此要達成產品品質零缺陷的目標，預防比檢驗更高效。
科絲美詩儀器分析實驗室
陳兵團表示，開展品質零缺陷的目的就是逐漸降低直至杜絕由產品質量不過關導致的問題。為此，科絲美詩品質管理部以質量預防作為出發(fā)點，每月定期開展相關活動，其主旨是對于錯誤意識的零容忍，以預防為主，檢驗為輔。“我們會在活動上提出一些關鍵的質量指標，鼓勵生產部門、研發(fā)部門包括業(yè)務部門去發(fā)表質量相關的提案，防患于未然?！?/p>
自活動開展以來，科絲美詩在原有的的質量管理體系上不斷進行自我檢查，相關的質量指標在零缺陷活動的促進下優(yōu)化趨勢非常明顯，品質管理水平得到進一步提升。
對化妝品制造業(yè)而言，品質管理是一項既不能松懈也不可安于現(xiàn)狀的重要職能，有著相當規(guī)模的科絲美詩品質管理團隊雖已具備成熟的經驗，但仍有降本增效的空間。
陳兵團表示，在科絲美詩品質管理部的中長期規(guī)劃中，打造智能化檢驗實驗室將是極為重要的一環(huán)?！拔覀儚娜ツ觊_始摸索自動化檢測儀器的項目，目前在與一些頭部實驗室的供應商進行接觸，計劃從明年開始引進部分自動化檢測儀器，在提高檢驗效率的同時，降低管理成本，減少操作失誤導致結果偏差的風險，避免給客戶帶來不必要的困擾?！?/p>
在科絲美詩不斷突破自我，打造更強大供應鏈的征程中，將零缺陷貫徹為習慣的品質管理能力，將是最堅實的后盾。
