自2004年資生堂正式在中國(guó)展開(kāi)化妝品專(zhuān)賣(mài)店事業(yè)以來(lái)，資生堂的HOW TO LESSEN美容課程以及包括經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)的對(duì)門(mén)店各項(xiàng)知識(shí)、服務(wù)的培訓(xùn)一直大力的促進(jìn)了中國(guó)化妝品專(zhuān)賣(mài)店的穩(wěn)步發(fā)展。
然而十多年過(guò)去了，CS渠道所處的零售環(huán)境也發(fā)生了極大的變化，線下化妝品實(shí)體店也面臨著諸多新問(wèn)題，進(jìn)店率低、成交率低、返店率低已成普遍情況。不僅如此，門(mén)店面對(duì)店員管理時(shí)也顯得措手不及，新一代成長(zhǎng)起來(lái)的店員對(duì)自身的職業(yè)發(fā)展以及職業(yè)認(rèn)可度感到迷茫。在此因素的影響下化妝品專(zhuān)賣(mài)店想要在新零售時(shí)代背景下獲得增長(zhǎng)，只有有效的解決“人”也就是顧客和店員的問(wèn)題，才是沖出重圍的唯一機(jī)會(huì)。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)加強(qiáng)營(yíng)江西場(chǎng)
在此背景下，資生堂在2018年3月發(fā)起了“心”鏈接計(jì)劃，首次為化妝品專(zhuān)賣(mài)店發(fā)布了全新升級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助化妝品店鋪回歸專(zhuān)業(yè)服務(wù)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，重塑線下化妝品店零售新價(jià)值。通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)、CS店員服務(wù)大賽等措施，全方位提升門(mén)店鋪專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平和實(shí)操能力，改變店員及店主對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知。
資生堂營(yíng)業(yè)本部大區(qū)總監(jiān)曹麗華
截止11月7日止，由資生堂化妝品專(zhuān)賣(mài)店品牌悠萊發(fā)起的“心”鏈接項(xiàng)目?jī)?nèi)容之一的專(zhuān)業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)已經(jīng)在全國(guó)舉辦了近60場(chǎng)，1000多家門(mén)店，1000多位BA通過(guò)基礎(chǔ)營(yíng)和加強(qiáng)營(yíng)的培訓(xùn)，落地到門(mén)店后收獲了驚人的效果。據(jù)資生堂營(yíng)業(yè)本部大區(qū)總監(jiān)曹麗華介紹，參加心鏈接培訓(xùn)的店鋪會(huì)員客數(shù)（進(jìn)店的會(huì)員數(shù)量）比去年增長(zhǎng)了118%，整體反饋非常好，資生堂悠萊恒采之能prime精華液銷(xiāo)量更是增長(zhǎng)顯著，相比去年增漲了322%。
與資生堂共同成長(zhǎng)的不僅有門(mén)店，還有店員和店主
11月6日，在資生堂心鏈接專(zhuān)業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)加強(qiáng)營(yíng)江西場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)自江西省的52位BA中，有多位店主親自參與了此次培訓(xùn)，大佳美店主周美容告訴中國(guó)化妝品網(wǎng)，資生堂的所有培訓(xùn)她都親自參加?！百Y生堂的培訓(xùn)不同于別的品牌，它有自己的理念和體系，它是市場(chǎng)主導(dǎo)者，大佳美有4家門(mén)店30多位店員，以前沒(méi)有系統(tǒng)培訓(xùn)，但是自從做了資生堂之后，每個(gè)新員工我都給他們培訓(xùn)在資生堂學(xué)到的最新知識(shí)。從大佳美18年的發(fā)展來(lái)看，資生堂對(duì)我們的幫助很大，一些店鋪管理理念都是從資生堂學(xué)習(xí)借鑒的?！敝苊廊菡f(shuō)道。
大佳美化妝品店店主周美容
自5月份加入“心”鏈接項(xiàng)目以來(lái)，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)后，周美容在執(zhí)行培訓(xùn)內(nèi)容落地的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了諸多不足，她都一一的羅列出來(lái)，并根據(jù)學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)，讓店員進(jìn)行學(xué)習(xí)改進(jìn)。“比如我們對(duì)老顧客很熱情，但是沒(méi)有做到閨蜜式的服務(wù)，與顧客成為朋友，現(xiàn)在我們對(duì)顧客接待都有了新的要求，真正做到從心服務(wù)，用心體驗(yàn)。另一方面，店員通過(guò)心鏈接培訓(xùn)后，他們的精神狀態(tài)各方面都煥然一新，更加不會(huì)將情緒帶到工作當(dāng)中，尤其是核心員工，思想上轉(zhuǎn)變很大，明顯感覺(jué)到他們已經(jīng)將美容服務(wù)工作當(dāng)作自己的事業(yè)，而不只僅僅是工作或是在賣(mài)貨?！?/p>
店員大賽海選
據(jù)周美容透露，大佳美店鋪總銷(xiāo)售額的30%由資生堂品牌貢獻(xiàn)，最好記錄是資生堂旗下品牌包括悠萊、怡麗絲爾等單店月銷(xiāo)40多萬(wàn)。這樣的改變不僅體現(xiàn)在店內(nèi)資生堂品牌的銷(xiāo)售上，縱觀全店來(lái)看店鋪的鎖客率更強(qiáng)了，成交率更高了，顧客的粘度也明顯得到了提升。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)加強(qiáng)營(yíng)江西場(chǎng)
誠(chéng)如資生堂營(yíng)業(yè)本部大區(qū)總監(jiān)曹麗華所說(shuō)，“心”鏈接項(xiàng)目不僅希望店主的經(jīng)營(yíng)能力得到再次的提升，更加強(qiáng)調(diào)到是能讓店主對(duì)服務(wù)技巧、服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知達(dá)到更高的高度。
通過(guò)“心”鏈接項(xiàng)目的合作，店主明顯感覺(jué)到自己的店員通過(guò)培訓(xùn)后，專(zhuān)業(yè)性加強(qiáng)了，微笑增多了，對(duì)于美的意識(shí)跟理解也提高了，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中能夠更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，用心服務(wù)是一個(gè)體系。“對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)、CS店員服務(wù)大賽等內(nèi)容在門(mén)店人才儲(chǔ)備上也起到很重要的作用，參與進(jìn)來(lái)的店員，首先會(huì)有一個(gè)榮譽(yù)感，她會(huì)成為這個(gè)店、區(qū)域，甚至這個(gè)行業(yè)的榜樣。其次，無(wú)論從個(gè)人形象等方面，最終體現(xiàn)出來(lái)的就是她的自信度和專(zhuān)業(yè)度，最后店員在參與培訓(xùn)的過(guò)程中，能深刻的體會(huì)到資生堂作為一個(gè)擁有146年歷史的世界殿堂級(jí)專(zhuān)業(yè)美容服務(wù)集團(tuán)所提倡的為每一名顧客提供細(xì)心周到的服務(wù)，滿(mǎn)足所有人對(duì)“美麗生活”的渴望，一起實(shí)現(xiàn)“一瞬之美、一生之美”，同時(shí)，這樣的服務(wù)形式，對(duì)打造單店在當(dāng)?shù)仄放泼雷u(yù)度也非常的好。“曹麗華說(shuō)道。
上饒億升沈靜（左）、華達(dá)百貨楊菲（右）
來(lái)自華達(dá)百貨的楊菲和上饒億升的沈靜一致認(rèn)為，通過(guò)參與服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)后，不管在心態(tài)上、專(zhuān)業(yè)技能及銷(xiāo)售技巧上都有了很大的提升，真正的從內(nèi)心深處做到以心交心，誠(chéng)心對(duì)待顧客，幫助顧客解決皮膚護(hù)理需求。上饒億升更是通過(guò)基礎(chǔ)營(yíng)的培訓(xùn)后，使得門(mén)店悠萊恒采之能prime精華蜜銷(xiāo)售提升到了第2名。
培訓(xùn)老師吳舒寧
據(jù)了解，本次加強(qiáng)營(yíng)的培訓(xùn)主題是針對(duì)于潛客和新客方面的，吳舒寧透露總部在做課程資料之前，會(huì)經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的調(diào)查問(wèn)卷的反饋的，然后針對(duì)門(mén)店的實(shí)際反饋問(wèn)題去制作課程內(nèi)容，這些內(nèi)容都是店員需要的，故而這些培訓(xùn)內(nèi)容落地后能得到很好的反饋。
