隨著“直播”業(yè)態(tài)的發(fā)展，各種直播電商應運而生。今年以來，直播帶貨模式異常火爆，在為企業(yè)復產(chǎn)復工、促進產(chǎn)品銷售做出了積極貢獻的同時，也暴露出了部分虛假宣傳、信息公示不全以及售后沒有保證等損害消費者權(quán)益問題。
為維護消費者合法權(quán)益，促進直播帶貨業(yè)態(tài)規(guī)范健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會在去年針對電商“砍單”、大數(shù)據(jù)“殺熟”、捆綁搭售、個人信息以及鄉(xiāng)村居民網(wǎng)購等互聯(lián)網(wǎng)消費熱點問題開展系列消費調(diào)查的基礎上，近日委托北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院開展了直播帶貨消費調(diào)查。
一、基本情況
本次直播帶貨消費調(diào)查主要包括問卷調(diào)查、體驗調(diào)查和專家研討三部分。
其中，問卷調(diào)查自2020年5月26日啟動，截止至2020年6月2日結(jié)束，通過“北京消協(xié)”微信公眾號、消費者網(wǎng)等渠道，共計收回有效問卷樣本5415份。問卷內(nèi)容主要包括消費者對直播帶貨的認知情況和意見建議等。
體驗調(diào)查選取淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、拼多多、小紅書、蘑菇街、抖音、快手和微博等10個直播平臺作為體驗調(diào)查對象。體驗人員以消費者身份在每個直播平臺各進行3次模擬購物體驗，共完成30個直播帶貨體驗調(diào)查樣本。
體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在30個直播帶貨體驗樣本中，有9個樣本涉嫌存在證照信息公示問題，占比30%;有3個樣本涉嫌存在虛假宣傳問題，占比10%;有1個樣本執(zhí)行“7天無理由退貨”不到位，占比3.33%。體驗調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分直播帶貨商家雖然標注“退貨包運費”，但退貨時實際支付12元運費，商家只補貼10元運費;部分微博直播帶貨過程中，除了主播語音介紹，平臺和商家頁面沒有任何商品的文字或圖片信息;個別直播帶貨商家要求先交定金，并提示“我已同意定金不退等預售協(xié)議”，否則無法提交訂單。
按照調(diào)查方案，北京市消費者協(xié)會6月11日舉辦直播帶貨消費調(diào)查研討會，邀請中國人民大學、中國政法大學、北京工商大學有關(guān)學者，以及北京市檢察院、北京市互聯(lián)網(wǎng)法院、北京市市場監(jiān)管局、北京市法學會電子商務法治研究會、北京市律師協(xié)會有關(guān)領(lǐng)導專家，針對直播帶貨體驗調(diào)查案例及有關(guān)問題進行深入研討。
二、調(diào)查結(jié)論
1、近九成受訪者有直播購物經(jīng)歷，購買商品以服飾、化妝品和食品居多。調(diào)查結(jié)果顯示，只有11.58%的受訪者表示沒有直播購物經(jīng)歷。受訪者通過直播購買最多的商品分別是服飾、化妝品和食品，分別占比36.49% 、36.14%和35.79%。其次是日常用品、家居裝飾品和電器，占比分別為30.18%、27.02%和23.51%。說明隨著直播業(yè)態(tài)的發(fā)展和普及，直播帶貨已經(jīng)成為非常普遍的網(wǎng)絡購物方式，其中購買商品以服飾、化妝品和食品居多。
2、直播帶貨目前仍以大型電商平臺為主，但社交平臺的經(jīng)營屬性日益凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者選擇最多的直播帶貨平臺仍然主要集中在淘寶、天貓和京東等大型綜合電商平臺，占比分別為62.46%、40.7%和40%。但值得注意的是，選擇抖音、快手和微博等社交平臺直播購物的受訪者也越來越多，占比分別達到24.91%、9.12%和4.91%。這說明，直播帶貨目前仍然以大型綜合電商平臺為主，但社交平臺的粉絲流量為直播帶貨奠定了良好基礎，并且已經(jīng)得到不少網(wǎng)購消費者的認可。隨著社交平臺經(jīng)營屬性的凸顯，平臺經(jīng)營者無疑應該承擔更多與其開展經(jīng)營活動相匹配的責任與義務。
3、受訪者看好直播帶貨的便宜價格和展示效果，但更喜歡自己在網(wǎng)上挑選商品。調(diào)查結(jié)果顯示，價格便宜和展示效果是受訪者選擇直播帶貨的主要原因，占比分別達到50.53%和44.56%;其次是沖動購物和從眾心理，占比分別為29.12%和26.32%;另有21.05%的受訪者表示會聽從主播推薦。值得注意的是，如果完全讓受訪者自己選擇，有58.25%的受訪者更喜歡自己在網(wǎng)上挑選商品，只有21.4%的受訪者喜歡通過直播方式購物。這說明，盡管直播帶貨雖然具有價格便宜和展示效果好等優(yōu)點，但消費者仍然更喜歡自己在網(wǎng)上挑選商品。
4、受訪者直播購物時最關(guān)心質(zhì)量和價格因素，最擔心商品存在質(zhì)量問題。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者直播帶貨時最關(guān)心商品質(zhì)量和商品價格，占比分別為63.86%和63.51%;其次是商品品牌、商品銷量和主播人氣，占比分別為41.75%、32.63%和23.16%。受訪者在關(guān)心商品質(zhì)量和價格等因素的同時，最擔心商品存在質(zhì)量問題，其次是擔心售后沒有保證、虛假宣傳和人氣數(shù)據(jù)造假等。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有64.91%的受訪者表示擔心商品質(zhì)量問題，55.44%的受訪者擔心售后沒有保證，50.18%的受訪者擔心虛假宣傳，49.82%的受訪者擔心人氣數(shù)據(jù)造假。
5、近半受訪者認為平臺、主播和商家應共同擔責，超六成受訪者遇到問題找平臺維權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示，49.12%的受訪者認為平臺、主播和商家都應為直播帶貨行為負責，各自承擔相應責任。如果遇到直播帶貨問題，超六成受訪者選擇找平臺維權(quán)，四成多受訪者選擇找銷售商家維權(quán)，有三成左右受訪者選擇找主播維權(quán)或向有關(guān)部門投訴，另有少數(shù)受訪者選擇向法院起訴或干脆自認倒霉。這說明消費者對平臺仍然抱有較高期待，平臺在直播帶貨交易過程中占據(jù)了非常重要的地位，應當積極承擔相應的責任和義務。
6、三成直播帶貨商家沒有充分履行證照信息公示義務?！峨娮由虅辗ā访鞔_規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應當在其首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營業(yè)務有關(guān)的行政許可信息、屬于依照本法第十條規(guī)定的不需要辦理市場主體登記情形等信息，或者上述信息的鏈接標識。本次體驗調(diào)查的30個直播帶貨樣本中，有9個樣本涉嫌存在信息公示不到位問題，占比30%。例如，體驗人員在拼多多直播平臺的“良品公社”、“科斯達數(shù)碼”和“奶茶妹妹鴨”三家店鋪，均沒有看到公示商家資質(zhì)信息;在淘寶直播平臺的“胖老板福利店”也沒有看到公示商家資質(zhì)信息，只有標注“簽署消保協(xié)議和繳納保證金”;在天貓直播平臺的“NaturesWay海外旗艦店”沒有看到公示商家資質(zhì)信息，只是標注商家名稱和簽署消保協(xié)議信息;快手直播平臺的“燕姐品牌護膚”和“長春小月彩妝達人”兩家店鋪，雖然已實名認證和繳納店鋪保證金，但均未上傳資質(zhì)證明;從微博直播平臺跳轉(zhuǎn)到的“博文堂珠寶”淘寶店鋪，沒有看到公示商家資質(zhì)信息，只標注“簽署消保協(xié)議和繳納保證金”。
7、部分主播在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞問題。本次體驗調(diào)查的30個直播帶貨樣本中，有3個樣本涉嫌通過宣傳產(chǎn)品功效或極限用詞誘導消費者購買商品，侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。例如，體驗人員通過天貓直播平臺購買一款“谷益元紅豆薏米粉代餐粉薏米紅豆粉五谷雜糧飽腹即食早餐代餐”時，主播宣稱“三天可以減1-5斤”、“產(chǎn)品吃三天沒有效果的話沒有必要吃那么多天，來我們家給承諾無效退款”，“減胳膊、減肚子、減腰、減腿，都可以減，都可以瘦”。體驗人員通過京東直播平臺購買一款“康奔滬牌新版歐米伽-3魚油軟膠囊”時，主播宣稱該保健品“可以降血脂，促進血液循環(huán)，預防心腦血管、動脈硬化、中風、心臟病、高血壓，對老花眼、青光眼、視力模糊是有很好效果的”、“我們家的產(chǎn)品質(zhì)量這一塊絕對是NO1”、“銷量在行業(yè)排在全中國第二名”、“歐米伽-3可以把你的血管清理得非常非常干凈”。體驗人員在蘇寧易購直播平臺購買一款“云南麗江特級黑瑪卡”時，主播宣稱該商品“能夠提高免疫力，改善睡眠，抗疲勞，補充腦力體力，補腎壯陽。男性長期去喝瑪卡，可以改善男性腎功能”、“有病治病，沒病強身健體”。
8、直播帶貨“7天無理由退貨”規(guī)定執(zhí)行情況總體較好。本次體驗調(diào)查的30個直播帶貨樣本中，有29個體驗樣本均能夠做到“7天無理由退貨”，只有1個體驗樣本“無理由退貨”遭到拒絕。體驗人員在蘇寧易購直播平臺購買一款“周黑鴨鎖鮮樂享鹵鴨脖”時，平臺商品信息和訂單頁面均標注支持“7天無理由退貨”，但在商品詳情頁底部有小字提示“鎖鮮產(chǎn)品不支持‘7天無理由退貨，發(fā)出后不支持修改地址’”。體驗人員在購買過程中沒有看到提示，收到商品后以“七天無理由退貨”申請退貨，商家以提示“因保鮮盒裝保質(zhì)期短已發(fā)貨不支持退款”為由，拒絕了退款申請。
三、調(diào)查建議
為維護消費者合法權(quán)益，促進直播帶貨業(yè)態(tài)規(guī)范健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會結(jié)合本次直播帶貨消費調(diào)查結(jié)果，提出以下幾點建議：
(一)明確不同主體的責任劃分。建議通過立法或制定行業(yè)標準等方式，進一步明確直播帶貨相關(guān)平臺、商家與主播之間的責任劃分，加大對平臺、商家和主播等各方主體的監(jiān)管和處罰力度。在強化平臺責任的基礎上，對主播加強教育和管理，通過系統(tǒng)性培訓引導和規(guī)范化的考評機制，加強主播的職業(yè)素養(yǎng)和規(guī)范意識，通過內(nèi)容監(jiān)管、飛行檢查等手段，做好對主播行為的管理和約束，提升直播帶貨的準入門檻。
(二)強化平臺的監(jiān)督管理責任。建議進一步強化直播平臺對直播帶貨行為的監(jiān)督管理責任，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的審核義務，對消費者的安全保障義務。明確平臺要嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，完善內(nèi)部監(jiān)管措施和自治規(guī)則，從加強入駐審核、商品抽檢、營銷推廣、商品評價、違規(guī)管理、售后保障、糾紛解決等直播帶貨交易全流程的審核把關(guān)和生態(tài)治理，嚴格查處各類人氣造假、評論造假等造假行為，以及各類誘導交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為，依法配合有關(guān)部門的監(jiān)督檢查和調(diào)查取證，保障消費者合法權(quán)益。
(三)強化監(jiān)管責任劃分與協(xié)同共治。鑒于直播帶貨不同于傳統(tǒng)網(wǎng)絡銷售模式，其涉及到的主體及法律關(guān)系復雜多樣，甚至存在身份交叉、不同法律關(guān)系重疊的情況，建議各監(jiān)管部門在執(zhí)法過程中，既要明確各自的監(jiān)管職能劃分，又要建立多方協(xié)同治理機制，共同織牢監(jiān)管網(wǎng)絡體系。同時，監(jiān)管部門以及平臺與平臺之間，也應該加強協(xié)作，共享信息。平臺方面應積極配合監(jiān)管部門工作，及時報送相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助監(jiān)管部門及時制止違法行為。
(四)建立行業(yè)自律和誠信評價機制。除了加強監(jiān)管，直播行業(yè)以及直播平臺要積極承擔主體責任，去除僥幸心理，主動開展行業(yè)自查自糾和自律行動，鼓勵行業(yè)內(nèi)企業(yè)互相監(jiān)督，對不誠信或違法違規(guī)行為要敢于自揭“家短”。對于隨意夸大宣傳、欺騙和誤導消費者的直播帶貨行為，應納入社會誠信評價體系;對在直播帶貨虛假宣傳的主播，除了進行經(jīng)濟處罰，還應將違法情節(jié)嚴重、違法頻次較多的主播拉入黑名單，實行直播市場禁入，提高違法直播帶貨成本，增強監(jiān)管震懾力。
(五)提升消費者自我保護意識。消費者選擇直播帶貨方式購物時，首先要查看直播平臺公示的商家信息，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照，如果平臺沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購買其商品或服務。否則，一旦權(quán)益受到損害，很難依法維權(quán);其次不要輕信主播的產(chǎn)品功效宣傳和超低價承諾，要根據(jù)自身實際需要理性消費;此外，要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向當?shù)叵麉f(xié)組織或市場監(jiān)管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護自己的合法權(quán)益。
