資生堂認(rèn)為CS渠道是最具備發(fā)展?jié)摿Φ那?。目前，資生堂在中國擁有3500家左右店鋪，使實(shí)體店創(chuàng)造獨(dú)有的價(jià)值，發(fā)揮CS渠道獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，將CS渠道轉(zhuǎn)變成最先進(jìn)的渠道是資生堂要做的事。
如何將傳統(tǒng)的CS渠道轉(zhuǎn)變成最先進(jìn)的渠道，在今天（3月22日）的2018資生堂優(yōu)秀門店大會(huì)上，資生堂給出了答案。資生堂中國總代表藤原憲太郎表示，中國化妝品專賣店渠道一直是資生堂的重要渠道，資生堂將一如既往將中心聚焦在美妝零售升級(jí)的探索上，2018年，資生堂已經(jīng)為CS渠道精心籌備了“心鏈接”和“新零售”兩大項(xiàng)目，分別從服務(wù)和技術(shù)兩方面幫助化妝品店找到新零售下的發(fā)展方向。
資生堂中國總代表藤原憲太郎
啟動(dòng)“心鏈接”3年計(jì)劃，發(fā)布門店服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)
如何定義“心鏈接”計(jì)劃，資生堂中國大眾化妝品營業(yè)本部都丸泰本部長在接受中國化妝品網(wǎng)采訪時(shí)表示，“首先我們希望心鏈接計(jì)劃項(xiàng)目真正帶給店主店員一些內(nèi)在的變化，我們認(rèn)為專賣店角色不只是賣產(chǎn)品，還有美的意識(shí)和感受帶給消費(fèi)者，這也是我們這個(gè)項(xiàng)目的初衷，一些大型精品店本身就有服務(wù)意識(shí)，將來的門店服務(wù)更注重服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值，我們通過心鏈接去定義這樣的標(biāo)準(zhǔn)，讓其他門店也可以有提高現(xiàn)有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)資料顯示，未來幾年，隨著人均可支配收入持續(xù)增長，美妝用戶消費(fèi)升級(jí)，中國化妝品行業(yè)迎來重大的歷史機(jī)遇，將預(yù)計(jì)保持8.8%的復(fù)合增長率。 然而面對(duì)新興渠道的分流與沖擊，目前中國化妝品店的主要問題表現(xiàn)在專業(yè)感弱化進(jìn)店率低、體驗(yàn)感差成交率低、服務(wù)意識(shí)差連帶率低、用戶管理落后返店率低等方面，唯有回歸化妝品店核心渠道——專業(yè)服務(wù)，方能重塑專業(yè)價(jià)值。
資生堂中國大眾化妝品營業(yè)本部都丸泰本部長
會(huì)議上資生堂中國大眾化妝品營業(yè)本部盛開部長宣布了“心鏈接”的三年計(jì)劃，并提出2018年資生堂為幫助化妝品店服務(wù)能力提升將提供資生堂專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書、資生堂化妝品店服務(wù)特訓(xùn)營、資生堂專業(yè)服務(wù)禮包、資生堂化妝品店美容沙龍、資生堂CS店員服務(wù)大賽、服務(wù)心認(rèn)證資生堂專業(yè)美容服務(wù)認(rèn)證等一系列支持。
《中國化妝品專營店資生堂專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書》（以下簡稱《白皮書》）。是整個(gè)“心鏈接”計(jì)劃的行動(dòng)綱領(lǐng)，它是集齊業(yè)界專業(yè)人士一起策劃下來的專業(yè)方案，幫助化妝品店掌握新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是門店的服務(wù)利器。
盛開部長介紹，《白皮書》依托資生堂146年以誠待客服務(wù)精髓、80多年美容顧問歷史傳承為基礎(chǔ)，由各大領(lǐng)域9大服務(wù)專家提供指導(dǎo)，結(jié)合數(shù)十家化妝品店真實(shí)訪問，并借助資生堂龐大的顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在研究新一代顧客需求的基礎(chǔ)上匯集而成。除此之外，資生堂將投入更多資源，讓新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以具體執(zhí)行，借此提升化妝品店渠道整體的服務(wù)水平。
《白皮書》總結(jié)出了化妝品專營店全新“知心好友”式服務(wù)理念——知心服務(wù)。發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程6大觸心時(shí)刻，28個(gè)觸心服務(wù)行為，真正了解顧客需求，了解顧客對(duì)專業(yè)的期待，衷心尊重顧客，讓門店與顧客成為知心好友，從而重新獲得顧客發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可，重塑美容顧問在新零售時(shí)代下的價(jià)值。
資生堂中國大眾化妝品營業(yè)本部都丸泰部長表示，“2018年心鏈接項(xiàng)目是充實(shí)CS渠道內(nèi)在價(jià)值的起步年，今年將會(huì)通過整年行動(dòng)幫助門店掌握新標(biāo)準(zhǔn)，明年將門店認(rèn)證系統(tǒng)上線。”
新零售項(xiàng)目技術(shù)加持實(shí)體店，開啟無庫存狀態(tài)
在本次大會(huì)上，面向數(shù)百家優(yōu)秀專營店，資生堂中國大眾化妝品營業(yè)本部都丸泰本部長首次揭開了資生堂新零售項(xiàng)目的神秘面紗。資生堂劃時(shí)代新零售項(xiàng)目通過與現(xiàn)有的資生堂專賣店合作，將現(xiàn)有的實(shí)體生意和跨境EC相結(jié)合，幫助專營店渠道成功轉(zhuǎn)型升級(jí)。
資生堂中國大眾化妝品營業(yè)本部都丸泰本部長在接受中國化妝品網(wǎng)采訪時(shí)表示，“我們現(xiàn)在在逐步嘗試，將來也會(huì)用最先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，讓化妝品店逐步進(jìn)化，沒有庫存而提供服務(wù)的特有渠道。”資生堂新零售項(xiàng)目開創(chuàng)新時(shí)代專賣店無庫存銷售的構(gòu)想，專賣店可能不是以賣產(chǎn)品為主，可能更多是無庫存狀態(tài)，而傳遞體驗(yàn)和服務(wù)可能會(huì)是重點(diǎn)。
通過階段性地配置電子設(shè)備，將最前沿科技和資生堂式咨詢服務(wù)完美融合，向廣大專營店渠道的消費(fèi)者提供全新的購物體驗(yàn)。都丸泰部長表示：“2018年重點(diǎn)將會(huì)在專營店內(nèi)設(shè)置電子大屏，利用豐富的娛樂性內(nèi)容來吸引顧客，提升消費(fèi)體驗(yàn)。其次是在門店的POS終端及智能手機(jī)終端，陸續(xù)開放線上下單，跨境購物的功能。”新零售項(xiàng)目，初期計(jì)劃導(dǎo)入300家店鋪，2020年覆蓋到全國3000家門店，2018年能成為資生堂為CS渠道提供新價(jià)值的一年。
參會(huì)嘉賓體驗(yàn)資生堂新零售項(xiàng)目電子大屏
新零售事業(yè)專用平臺(tái)被命名為“資生堂官方美妝星品館”，核心概念是 JAPAN BEAUTY GATEWAY，取意自“與日本之美邂逅的場(chǎng)所”。讓顧客在這里盡情享受專屬于自己的日本之美。目前已確定在平臺(tái)上可銷售的商品涵蓋了資生堂旗下18個(gè)品牌，超過400SKU，全部為跨境進(jìn)口的美妝類產(chǎn)品。未來在品牌及商品引進(jìn)、O2O互動(dòng)活動(dòng)等方面，資生堂將會(huì)有更多新的著眼點(diǎn)和大膽的想法。
利用前沿科學(xué)技術(shù)，結(jié)合資生堂深度的咨詢式服務(wù)，面向顧客提供全新的購物體驗(yàn)，將共同搭建造資生堂、專營店與顧客的多贏關(guān)系。通過資生堂“新零售”項(xiàng)目和”心”鏈接計(jì)劃的推出，為傳統(tǒng)的化妝品專營店渠道探索出新零售時(shí)代的增長動(dòng)力，值得期待。
