在上一篇《化妝品店突破零售困局，應(yīng)該向誰(shuí)看齊》一文中，作者有提到跟隨資生堂心鏈接參訪團(tuán)在日本川崎市下平間考察的資生堂優(yōu)秀門店尚美堂的相關(guān)情況。這是一家與資生堂合作了50多年，走過(guò)68個(gè)春秋，每月銷售額保持在80萬(wàn)元人民幣的優(yōu)秀門店，并且這家尚美堂始終保持單店?duì)顟B(tài)，這么多年并無(wú)開(kāi)設(shè)分店。
很多店主在看過(guò)報(bào)道后，紛紛留言表示，目前中國(guó)的實(shí)體零售環(huán)境非常的惡劣，電商沖擊、客流減少、房租和人員成本上升、無(wú)底線的打價(jià)格戰(zhàn)，毛利越來(lái)越薄，自已的店每天都處在關(guān)店與虧損的邊緣，尚美堂是如何做到每月８０萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額的？
也有店主認(rèn)為，日本現(xiàn)階段的商業(yè)環(huán)境不同，電商的沖擊沒(méi)這么明顯。拜托，日本化妝品行業(yè)發(fā)達(dá)，零售業(yè)態(tài)豐富，藥妝店、百貨店的競(jìng)爭(zhēng)也非常的激烈。如果要把“實(shí)體店困境”的鍋全甩在電商的頭上，電商表示這個(gè)鍋不背，現(xiàn)在的電商成本之高已不低于實(shí)體店了。
那么，尚美堂是如何做到的？資生堂又如何為尚美堂零售賦能的呢？聽(tīng)聽(tīng)尚美堂老板怎么說(shuō)。
尚美堂老板和老板娘接受中妝網(wǎng)記者采訪
不管時(shí)代怎么變化，
對(duì)客戶需求持續(xù)的洞察不會(huì)改變
當(dāng)記者問(wèn)到“從消費(fèi)者需求的角度來(lái)看，這些年感受到了顧客哪些變化，如何抓住這些變化時(shí)？“尚美堂老板直言，“在這方面資生堂提供了很多的幫助，我在20歲時(shí)從父輩手中接過(guò)這家店，當(dāng)時(shí)的尚美堂還是一家雜貨店，而與資生堂的合作大約始于196８年，尚美堂也從雜貨店成功轉(zhuǎn)型到化妝品專賣店。然而日本也曾有過(guò)實(shí)體店的衰退期，但是資生堂會(huì)在每個(gè)不同的時(shí)期匹配出現(xiàn)一些新的技術(shù)和產(chǎn)品，告訴我們各時(shí)期各類顧客的需求、流行趨勢(shì)以及適合的店鋪經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方式等等。這在經(jīng)營(yíng)上讓我很輕松的抓住了顧客不同的消費(fèi)心理、了解消費(fèi)者的訴求。”
資生堂已經(jīng)發(fā)展了146年，尚美堂開(kāi)店至今也有68年，在不同的時(shí)代都經(jīng)歷了各種經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩，資生堂始終持續(xù)對(duì)客戶需求的洞察能力，不斷地完善商品和服務(wù)。如同尚美堂老板所說(shuō)那樣，在中國(guó)專賣店渠道資生堂在2018年3月啟動(dòng)的“心”鏈接和“新零售”兩大項(xiàng)目，就是時(shí)代背景下滿足消費(fèi)者訴求的產(chǎn)物，為化妝品專賣店尋找新零售下的發(fā)展方向。就拿新零售項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，通過(guò)資生堂專賣店就能實(shí)現(xiàn)實(shí)體生意與跨境電子商務(wù)結(jié)合，讓消費(fèi)者在店內(nèi)就完成跨境商品的線上購(gòu)買，這就是資生堂對(duì)于新消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)者對(duì)進(jìn)口商品訴求的洞察。
產(chǎn)品的迭代、創(chuàng)新的服務(wù)，都是為了滿足不同時(shí)代和消費(fèi)訴求孕育而生的?？梢哉f(shuō)在這方面百年資生堂給了與其合作的專營(yíng)店一顆定心丸。
CS渠道的體驗(yàn)服務(wù)是無(wú)法替代的
隨著零售業(yè)的發(fā)展，它會(huì)在不同的時(shí)代演化出新的業(yè)態(tài)，但是競(jìng)爭(zhēng)卻從來(lái)不會(huì)消失。在日本的尚美堂目前面臨的是藥妝店、百貨店、超級(jí)市場(chǎng)等業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)。而中國(guó)的化妝品專營(yíng)店店主則認(rèn)為當(dāng)下最大的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于電商沖擊。其實(shí)不管是何種業(yè)態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)不會(huì)消失，零售的本質(zhì)也不會(huì)變。
在談到尚美堂面對(duì)其他渠道的激烈競(jìng)爭(zhēng)，最關(guān)鍵的優(yōu)勢(shì)是什么時(shí)，尚美堂老板回答：是服務(wù)、體驗(yàn)、咨詢。
如果說(shuō)，電商是用“價(jià)格”逆襲了實(shí)體店，那么現(xiàn)在實(shí)體店需要用“服務(wù)”扳回一局了！尚美堂就是在68年里將資生堂以誠(chéng)待客之道的體驗(yàn)服務(wù)做到了極致。
在接受采訪時(shí)老板娘也談道，他們每天十點(diǎn)開(kāi)店，晚上七點(diǎn)半停止?fàn)I業(yè)，一天只能接待十個(gè)左右的主要顧客，每個(gè)顧客都得到他們非常細(xì)致的服務(wù)。
“因?yàn)檫@里是小地方 當(dāng)?shù)厝硕己苁?，很多老顧客也都成了朋友，四十年?lái)我慢慢培養(yǎng)了特別記憶， 店里80%顧客（約700人忠實(shí)顧客）我都能對(duì)上人和名字，顧客最多來(lái)三次我就能記住，她住什么地方呀，聯(lián)系方式等大致信息。"老板娘補(bǔ)充道。
尚美堂老板也向記者介紹道，“資生堂在經(jīng)營(yíng)上給我們的幫助非常多，每月派專門BC到店，傳授專業(yè)手法、知識(shí)，新品培訓(xùn)，介紹顧客變化趨勢(shì)等等，同時(shí)還幫助我們作深度體驗(yàn)營(yíng)銷，提供各種中小樣試用裝等都加強(qiáng)我們的銷售，給我們方向。"
工匠精神、場(chǎng)景化、情懷、細(xì)節(jié)、服務(wù)，這些都已成為眾所周知的ＣＳ渠道崛起標(biāo)簽，但是，你有沒(méi)有像尚美堂一樣把一個(gè)單店所有的服務(wù)能力和技能做到極致呢？如果你真做到了，相信你店的盈利效力就會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它夫妻店。
2004年資生堂作為率先進(jìn)入中國(guó)化妝品店渠道的國(guó)際知名化妝品集團(tuán)，為當(dāng)時(shí)正處于初期成長(zhǎng)階段的中國(guó)化妝品店帶來(lái)了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和先進(jìn)的管理理念。如：首次將POS管理系統(tǒng)引入化妝品店，全方位的教授化妝品店通過(guò)HOW TO LESSON向顧客提供專業(yè)服務(wù)咨詢，以及幫助門店建立細(xì)致專業(yè)的會(huì)員管理制度等?？梢哉f(shuō)資生堂像一位經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)師為中國(guó)化妝品店的健康成長(zhǎng)做出了不可替代的貢獻(xiàn)，以致于在當(dāng)時(shí)資生堂正式授權(quán)門店就是最優(yōu)質(zhì)化妝品店的代名詞。
如今，資生堂在中國(guó)化妝品店渠道再次發(fā)起變革，設(shè)立心鏈接項(xiàng)目，幫助中國(guó)化妝品店挖掘核心價(jià)值與顧客重建深度鏈接，像日本尚美堂一樣，幫助您的門店成為可以持續(xù)一生的美麗事業(yè)。
大困境下也隱藏著大機(jī)會(huì)，各種逆轉(zhuǎn)都會(huì)隨時(shí)發(fā)生，就看你有沒(méi)有在行動(dòng)！
