談及零售服務，日本因服務之“極致”而成為全球零售企業(yè)參訪學習之地。在化妝品領(lǐng)域，誕生于日本，擁有146年美容服務歷史和84年美容顧問經(jīng)驗的資生堂，更是美容服務的風向標。
資生堂發(fā)起的服務心鏈接項目，便是將這種服務精髓與中國化妝品市場需求相結(jié)合，幫助中國化妝品店渠道解決新環(huán)境下的零售困境。
為讓中國化妝品店更真切地感受到資生堂服務精髓，幫助中國從事于美容服務的BA群體更好成長，心鏈接項目特邀請資生堂頂級美容專家角谷智惠老師分享自己從業(yè)30年服務經(jīng)歷。
自1988年加入資生堂，角谷智惠老師從美容督導一步步成長為資生堂頂級美容專家。角谷老師服務于資生堂的30年，是資生堂美容顧問發(fā)展的關(guān)鍵時期，也是日本化妝品市場高速發(fā)展的30年。
此次，由資生堂中國化妝品本部BA培訓部部長田睿智代表中國化妝品店，與角谷智惠老師開展了一場中日之間對美容顧問發(fā)展的深入探討。
以下為采訪實錄整理：
Q=資生堂中國化妝品本部BA培訓部部長田睿智
A=資生堂頂級美容專家角谷智惠
Q1：能否分享一下角谷老師從事美容服務事業(yè)30年中印象最深刻的一件事情？
A：應該是第一次從顧客那里收到感謝信，這位顧客在我這里做了彩妝體驗后，這么寫道：“我因為工作原因，心理上有些疲憊，角谷老師給我畫好妝后，我的內(nèi)心好像得到了釋放?！?/p>
我沒想到，通過服務還能夠讓顧客心情也變得喜悅、積極起來，我也由衷被感動，同時也切身感受到服務的重要性和價值。
Q2：這30年中，日本顧客的美容需求發(fā)生了什么變化？
A：在護膚方面，無論什么年齡段的顧客對抗衰老都有了更高關(guān)注度，對于色斑、皺紋、松弛等皮膚煩惱的預防意識都很高。
彩妝方面，顧客通過其他渠道獲得的知識越來越豐富，越來越明確自己想要達到的狀態(tài)，但另一方面她們?nèi)狈I(yè)化妝技術(shù)，所以我們要給到她們個性化的美容方案。
Q3：資生堂倡導的“以誠待客”的服務精髓是什么？
A：我覺得資生堂“以誠待客”服務沒有特別具體或外在的表現(xiàn)形式，其精髓其實是從對方角度出發(fā)的心態(tài)，通過將自己力所能及的事情做得更好，構(gòu)建與顧客的信賴關(guān)系，當信賴的關(guān)系形成后，其他的自然水到渠成。
Q4：在中國，很多人覺得美容顧問崗位只適合年輕女孩子，但日本很多美容顧問幾十年甚至終身從事美容服務工作。角谷老師如何看待美容顧問這一崗位的？
A：如果我們能以身說法，讓顧客看到我們自己隨著年齡增長卻堅持對美麗的追求，是很有說服力的。
另一方面，正是因為顧客年齡是豐富的，我們美容顧問也應該是各個年齡段的，隨著人生閱歷豐富，與顧客之間擁有的共同話題也會越來越多，這樣才能更了解、更有針對性地提供適合的服務。
Q5：對于資生堂美容顧問而言，什么知識是最重要的？
A：美容顧問知識、技術(shù)、態(tài)度三方面要保持平衡。態(tài)度是從對方角度出發(fā)，洞察對方內(nèi)心潛在需求。如果沒有好的態(tài)度，前兩者都無法很好地傳達給顧客。
Q6：資生堂是如何培養(yǎng)出一批批優(yōu)秀的美容服務顧問的？
A：資生堂對美容顧問的培養(yǎng)是全方面的，除了統(tǒng)一的培訓外，還會讓美容顧問在不同銷售環(huán)境中歷練。優(yōu)秀的美容顧問也要善于抓住每一次的提升機會，做到所思所想并付出實際行動。
Q7：資生堂在美容服務方面有何新方向？
A：以前我們更加注重將最新妝容趨勢推薦給顧客，現(xiàn)在更強調(diào)個性化的服務，根據(jù)每位顧客外在容貌和內(nèi)在氣質(zhì)，推薦給顧客最適合她個人的美容方案。
Q8：大家都感慨于日本的服務水準，角谷老師能否分享一些經(jīng)驗給到中國的美容顧問呢？
A：其實不僅僅是最高水準的服務，做好一些小細節(jié)也會讓顧客得到滿足。但如果自己不能體會這種感動就無法傳遞給別人。所以我們要在平常生活中培養(yǎng)感性，提高自己對感動的敏感度，感動的經(jīng)驗多了才能更好地感動他人。
對于從事于美容服務領(lǐng)域30年的角谷智惠老師而言，美容顧問不只是工作崗位，更是融入生活、幫助顧客、提升自我的一份美的事業(yè)。然而重塑中國化妝品行業(yè)BA角色并不是一件容易的事，心鏈接項目將在接下來的市場行動中切實幫助中國化妝品店行動起來，共同完成這件于化妝品行業(yè)而言意義重大的事情，角谷智惠老師也將作為培訓導師親臨活動現(xiàn)場，幫助中國BA成長為真正對顧客有價值的美容顧問。
