12月20日，在上海外灘茂悅酒店舉行的資生堂CS心鏈接店員服務(wù)大賽全國(guó)總決賽現(xiàn)場(chǎng)，廣西惠之林化妝品有限公司董事長(zhǎng)蒙裕平分享了惠之林參加心鏈接項(xiàng)目后取得的階段性成果，據(jù)他透露在與資生堂長(zhǎng)達(dá)14年的合作中，2018年是個(gè)豐收年，悠萊品牌系統(tǒng)增長(zhǎng)了120%。初步嘗到做好服務(wù)甜頭的蒙裕平說(shuō)：“在2019年會(huì)下更大力氣去做好服務(wù)。”
在此次資生堂CS心鏈接店員服務(wù)大賽全國(guó)總決賽中，到場(chǎng)的不僅有資生堂中國(guó)區(qū)總裁藤原憲太郎、資生堂大眾化妝品事業(yè)本部CMO蔣孝慧、資生堂大眾化妝品營(yíng)業(yè)本部本部長(zhǎng)都丸泰、資生堂中國(guó)化妝品本部本部長(zhǎng)野田雅裕，還有專程從日本趕來(lái)的資生堂頂級(jí)美容專家角谷智惠，與 “心”鏈接項(xiàng)目專委會(huì)成員及媒體共同組成評(píng)委組，從20名入圍總決賽的店員中選出全國(guó)前三強(qiáng)。
資生堂中國(guó)區(qū)總裁藤原憲太郎
資生堂大眾化妝品事業(yè)本部CMO蔣孝慧
作為資生堂化妝品專賣店品牌悠萊發(fā)起的 “心”鏈接項(xiàng)目專委會(huì)成員，同時(shí)也是本次店員服務(wù)大賽全國(guó)總決賽觀察組的評(píng)委，蒙裕平說(shuō)：“對(duì)于CS渠道來(lái)說(shuō)，心鏈接項(xiàng)目來(lái)得太及時(shí)了?！?/p>
解決困境的心鏈接項(xiàng)目 重新定義了服務(wù)
自2015年行業(yè)提出“零售寒冬”論以來(lái)，客流下滑、銷量下降、成本上漲的現(xiàn)狀讓不少門店備感壓力，頭部門店通過(guò)自創(chuàng)品牌、門店形象升級(jí)、品類優(yōu)化等措施開啟了花式自救行動(dòng)，然而收效甚微。
迷茫中的CS渠道甚至丟掉了特有的專業(yè)性和店員服務(wù)價(jià)值的優(yōu)勢(shì)，陷入了與電商渠道拼價(jià)格的混戰(zhàn)中，可以說(shuō)身處全新零售環(huán)境下的CS渠道即有內(nèi)憂又有外患。
從左往右依次：資生堂中國(guó)大眾化妝品營(yíng)業(yè)本部本部長(zhǎng)都丸泰、資生堂2017年店員大賽冠軍崔賢霞、丁云琪、刁敏、高妍妍、資生堂大眾化妝品事業(yè)本部CMO蔣孝慧、資生堂中國(guó)化妝品本部本部長(zhǎng)野田雅裕
當(dāng)?shù)曛鱾円庾R(shí)到實(shí)體零售要想贏得消費(fèi)者，最重要還是要做好服務(wù)時(shí)，資生堂策劃了一年的心鏈接項(xiàng)目在2018年3月正式啟動(dòng)了。
以打造極致“服務(wù)”為核心競(jìng)爭(zhēng)力的心鏈接來(lái)得正是時(shí)候！為什么率先站出來(lái)幫助CS渠道的是資生堂呢？通過(guò)長(zhǎng)達(dá)9個(gè)月的參與報(bào)道及日本參訪之旅，再到現(xiàn)在的店員服務(wù)大賽全國(guó)總決賽，記者深刻體會(huì)到這件事非資生堂莫屬。
資生堂在CS渠道有著先發(fā)的優(yōu)勢(shì)，自1923年在日本創(chuàng)立CS制度到2004年率先進(jìn)入中國(guó)CS渠道，長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于打造化妝品專營(yíng)店的服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。心鏈接項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則是基于資生堂在日本的成功經(jīng)驗(yàn)，閨蜜式服務(wù)的基礎(chǔ)也是資生堂百年標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精要，早在1934年，自第一代資生堂小姐誕生以來(lái)，資生堂就開啟了門店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以此可見，心鏈接在最大程度上確保了能在中國(guó)CS渠道快速有效的落地執(zhí)行。
店員服務(wù)大賽全國(guó)總決賽現(xiàn)場(chǎng)
另一方面，CS渠道一直是資生堂在中國(guó)市場(chǎng)最重視的渠道之一，誠(chéng)如資生堂中國(guó)區(qū)總裁藤原憲太郎在店員服務(wù)大賽全國(guó)總決賽上所言：“CS事業(yè)在資生堂中國(guó)整個(gè)事業(yè)中具有舉足輕重的地位，是非常重要的。而心鏈接項(xiàng)目是資生堂CS事業(yè)部重新成長(zhǎng)的起點(diǎn)，也是一個(gè)新的出發(fā)點(diǎn)。”
60多場(chǎng)專業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)，1000多位店員參與，不管是閨蜜式的咨詢體驗(yàn)，還是HOW TO LESSEN護(hù)膚手法，以上種種唯一的目的是讓門店的服務(wù)變得更專業(yè)，不管是在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)還是在服務(wù)技能上。
資生堂頂級(jí)美容專家角谷智惠
在資生堂美容顧問崗位上工作30年的角谷智惠老師認(rèn)為，在服務(wù)顧客中專業(yè)的知識(shí)、技術(shù)能力以及飽含心意的待客之道這三點(diǎn)缺一不可，在實(shí)際工作中，應(yīng)將培訓(xùn)所學(xué)轉(zhuǎn)化成自己個(gè)性的閨蜜式服務(wù)語(yǔ)言，結(jié)合每位顧客的實(shí)際情況，提出屬于客人獨(dú)有的皮膚解決方案。
冠軍獲得者重慶萬(wàn)佳日化刁敏
在這次全國(guó)總決賽上獲得冠軍的是來(lái)自重慶萬(wàn)佳日化的刁敏，作為全程參與的一線店員，她感觸的說(shuō)道：“資生堂的培訓(xùn)非常的專業(yè)，不論是服務(wù)、技術(shù)專業(yè)，還有觸心式的體驗(yàn)，都能落地解決門店的銷售問題，相比以前，培訓(xùn)后的我更專業(yè)了，顧客也更加信任我了?！?/p>
店員服務(wù)大賽是品牌、門店、店員和顧客的共贏
心鏈接倡導(dǎo)的是用服務(wù)承載技能，讓店員真正意識(shí)到要用心服務(wù)消費(fèi)者。店員服務(wù)大賽不僅僅在檢驗(yàn)店員培訓(xùn)的成果，更是激勵(lì)了店員的職業(yè)生涯發(fā)展，也為行業(yè)建立了榜樣，帶動(dòng)行業(yè)健康良性發(fā)展。 店員服務(wù)大賽創(chuàng)造了品牌、化妝品店、店員和顧客四方共贏的局面。
全國(guó)總決賽亞軍獲得者、來(lái)自遼寧撫順百貨大樓高妍妍，服務(wù)資生堂已經(jīng)9年了，她坦言，資生堂讓她變得更加美麗、自信了，通過(guò)參加店員服務(wù)大賽在銷售中能有效的運(yùn)用“五感體驗(yàn)“、”閨蜜式服務(wù)“等培訓(xùn)內(nèi)容，為顧客提供更專業(yè)的服務(wù)。這使得她在國(guó)際大牌云集的百貨商場(chǎng)，銷售遙遙領(lǐng)先，并且每月新會(huì)員至少上漲30%。
廣西惠之林化妝品有限公司董事長(zhǎng)、店員服務(wù)大賽全國(guó)總決賽評(píng)委蒙裕平
福建省福清市的時(shí)尚女友店老板王長(zhǎng)平表示，心鏈接的理念和機(jī)制非常好，希望這樣專業(yè)、權(quán)威的培訓(xùn)更多一些，特別是店員服務(wù)大賽對(duì)于增加店員榮譽(yù)感特別重要。
據(jù)王長(zhǎng)平透露，今年與資生堂合作的10家門店都達(dá)到了120%的增長(zhǎng)，提早完成了今年的任務(wù)，而參加店員服務(wù)大賽的兩位店員，對(duì)其他店員正面影響很大。
蒙裕平也表示自心鏈接項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)，惠之林和資生堂的合作更加深入了，銷售更良性了，店員在銷售商品時(shí)的服務(wù)、意愿、能力、信心、專業(yè)都有了很大的提升。
資生堂大眾化妝品事業(yè)本部CMO蔣孝慧也在現(xiàn)場(chǎng)宣布入圍全國(guó)20的明星店員所在的店鋪在評(píng)選心鏈接3星門店時(shí)候會(huì)有特別加分，并且在2019年能獲得資生堂公司給與的特別促銷活動(dòng)的支持，以及地區(qū)豐厚獎(jiǎng)勵(lì)。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示悠萊prime精華蜜銷售個(gè)數(shù)前年比（比去年增長(zhǎng)）322%。
資生堂的改變與堅(jiān)持始于執(zhí)著
“從2004年到現(xiàn)在，資生堂持續(xù)的對(duì)CS渠道做服務(wù)的投入，從沒變過(guò)。而資生堂也在改變著，對(duì)市場(chǎng)以及終端門店與時(shí)俱進(jìn)的變化著?！泵稍Ｆ秸f(shuō)道。
在資生堂長(zhǎng)達(dá)146年的歷史中，資生堂的服務(wù)，對(duì)正確事情的執(zhí)著，始終沒變，資生堂中國(guó)區(qū)總裁藤原憲太郎在店員服務(wù)大賽全國(guó)總決賽致辭中表示，無(wú)論是過(guò)去，還是數(shù)字化的現(xiàn)在，資生堂唯一不變的就是始終堅(jiān)持與顧客心與心的鏈接，堅(jiān)持人與人面對(duì)面的服務(wù)。 資生堂也將會(huì)用3年時(shí)間來(lái)推進(jìn)心鏈接項(xiàng)目，以此來(lái)幫助提升化妝品店的服務(wù)能力。
店員服務(wù)大賽全國(guó)總決賽現(xiàn)場(chǎng)
如季軍獲得者河北藁城市信譽(yù)樓商廈的丁云琪所說(shuō)，心鏈接提升的是店員的服務(wù)技能，而不是什么技巧， 心鏈接的培訓(xùn)和會(huì)員服務(wù)大賽是真正站在顧客的角度，所有的呈現(xiàn)都是為了給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出發(fā)的。
縱觀國(guó)內(nèi)CS渠道現(xiàn)狀，蒙裕平認(rèn)為目前國(guó)內(nèi)不少門店顯得很浮躁，急于出成績(jī)，出銷量，導(dǎo)致店鋪經(jīng)營(yíng)者給員工銷售的壓力，服務(wù)流于表面，為銷售而服務(wù)。資生堂公司的執(zhí)著，對(duì)正確事情的堅(jiān)持，非常值得中國(guó)化妝品店渠道學(xué)習(xí)。
資生堂中國(guó)化妝品本部BA培訓(xùn)部部長(zhǎng)田睿智
資生堂中國(guó)化妝品本部BA培訓(xùn)部部長(zhǎng)田睿智也提到，一直以來(lái)，資生堂秉持著高品質(zhì)、高服務(wù)、高形象的三高主義，一直引領(lǐng)著中國(guó)CS渠道的變革和發(fā)展。心鏈接項(xiàng)目不僅要提升CS格局、提升專賣店店員服務(wù)質(zhì)量，更要借著心鏈接推進(jìn)CS教育的變革。
作為標(biāo)桿性的國(guó)際品牌，在中國(guó)CS渠道發(fā)展最關(guān)鍵的幾十年里，資生堂對(duì)中國(guó)化妝品行業(yè)，尤其是CS渠道做出了巨大貢獻(xiàn)。而隨著心鏈接項(xiàng)目的開展，勢(shì)必會(huì)帶動(dòng)其他一些國(guó)際及國(guó)內(nèi)品牌的跟進(jìn)，中國(guó)美容博覽會(huì)主席桑敬民認(rèn)為，資生堂為所有國(guó)際品牌做了良好的示范，為CS渠道賦能，將自己的特色優(yōu)勢(shì)無(wú)私分享給化妝品店。
相信隨著資生堂心鏈接項(xiàng)目的持續(xù)推進(jìn)， CS渠道以“服務(wù)”為核心的價(jià)值將會(huì)重新挖掘，從而與消費(fèi)者建立起更深度的鏈接，化妝品店也將會(huì)回歸成為核心渠道。
